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Comunicación social

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Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “Measuring the importance of communication skills in tourism”, de Tankovic, A. C.,; Kapes, J. y Benazic, D. (2022), en el que los autores realizan un estudio con estudiantes universitarios para conocer la importancia de diferentes dimensiones de la comunicación para el futuro de los profesionales del sector del turismo. 

Sabemos, gracias a numerosos estudios hasta el momento, que las habilidades comunicativas han sido identificadas como uno de los factores más importantes, incluso cruciales, para las empresas modernas.

Si bien es importante poseer unos conocimientos profesionales especializados para ser eficientes en nuestro trabajo, las investigaciones muestran que tener sólo habilidades técnicas se ha convertido en algo insuficiente para enfrentar los desafíos del entorno empresarial actual.

Ahora, quienes contratan no están interesados en personas que sólo tengan habilidades específicas para el puesto, sino que buscan también otras destrezas significativas, las llamadas “soft skills” o “habilidades blandas”. Se refieren a habilidades interpersonales, del trato con personas, y actitudes que mejoran la eficiencia empresarial y las relaciones. 

La comunicación empresarial efectiva es un requisito previo para el desempeño exitoso de cualquier empresa. Sin embargo, cuando se trata del turismo, la importancia de la comunicación es aún mayor, porque en turismo tiene un significado más profundo, vital para el éxito del negocio, especialmente en la interacción entre turistas y empleados.

Las investigaciones recientes muestran que los gerentes de hoteles pasan hasta el 80% de su jornada laboral comunicándose interpersonalmente con otros, afectando su comunicación, en gran medida, a la satisfacción laboral de todos sus subordinados. Las habilidades de comunicación auditiva implican el proceso de recibir, interpretar y responder a los mensajes, siendo considerada por la mayoría de expertos como la parte más importante del proceso comunicativo empresarial.

Y, algo muy interesante, es que las habilidades requeridas en turismo cambian con el tiempo. Debido a los avances tecnológicos, el turismo es, hoy en día, un sector inseparable de la tecnología, por lo que requiere de habilidades digitales por parte de los empleados. 

También se menciona la necesidad de entender, conocer y dominar la comunicación no verbal. Por ejemplo, es beneficioso prestar atención a las características físicas del comunicador, a los movimientos corporales, la cortesía expresada, la expresión facial…

Los empleados en turismo y hostelería deben ser cuidadosamente reclutados, y deben recibir formación continua, porque sus habilidades de comunicación son un indicador importante cuando se trata de generar una interacción positiva con los clientes. 

Es importante hacer la siguiente distinción. Si bien la comunicación en el turismo puede considerarse principalmente externa, la comunicación interna ayuda a reforzar la satisfacción de los empleados, lo que, a su vez, afecta a la satisfacción de los huéspedes. Combinando la comunicación externa y la interna, se consigue una comunicación interpersonal que involucra a todas las personas, a través de canales bidireccionales, con contacto personal directo, haciendo que todas las partes se sientan escuchadas y, por tanto, que las necesidades sean satisfechas con mayor frecuencia. 

Los autores se dieron cuenta de que no había un cuerpo de literatura previa de investigación sobre los diferentes aspectos de la comunicación mencionados aplicados al turismo y considerados todos a la vez. 

Difundieron un cuestionario que valoraba las habilidades de comunicación escrita, oral, habilidades auditivas, de comunicación digital y de comunicación no verbal. El cuestionario se envió a estudiantes de turismo y se completó entre 2019 y 2020. 

Los hallazgos revelaron que las habilidades de comunicación escrita y oral son el requisito previo de la comunicación empresarial. Como era de esperar, las habilidades de comunicación auditiva, parece que se han convertido en un componente esencial de la comunicación interpersonal, vinculado a la actividad diaria de las empresas y, además, muy relacionado con una mayor responsabilidad jerárquica. 

Por otro lado, las habilidades de comunicación digital se refieren a los desafíos contemporáneos más allá de las habilidades técnicas e informáticas, como el procesamiento de la información digital que se recibe y su tratamiento. 

Las habilidades de comunicación no verbal tienen un valor de confiabilidad muy alto para los encuestados, que mencionan la necesidad de prestar atención a señales como: sonreír al hablar, usar gestos y unas determinadas posturas corporales, usar vestimenta profesional adecuada, mostrarse confiado, honesto… 

De cara a las investigaciones futuras, los autores recomiendan centrarse en el efecto de las habilidades de comunicación mencionadas sobre la empleabilidad, la intención empresarial o el desarrollo profesional. 

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