Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “Towards Understanding the Effect of Voice on Human-Agent Negotiation”, de Mania, J.; Miedema, F.; Browne, R.; Broekens, J. y Oertel, C. (2020), en el que los autores se preguntan cómo afecta la dominancia en la voz en las negociaciones.
Con el desarrollo de la tecnología, los agentes virtuales y los robots sociales cada vez más integrados en la sociedad, es importante conocer los efectos de los comportamientos no verbales cuando estamos interactuando.
Un área muy interesante donde aplicar estos conocimientos es la negociación, donde cada vez con más frecuencia se emplean, precisamente, robots sociales.
Una negociación está compuesta de varios elementos, que van desde las tácticas de negociación hasta la influencia de la personalidad de quien negocia. Un punto que los autores consideran importante mencionar, es que la negociación entre humanos ha tendido a centrarse mucho más en las tácticas que en este último punto.
En los últimos años, una cantidad cada vez mayor de investigaciones se ha centrado en dotar a los agentes de negociación virtuales de habilidades sociales comparables a las de los humanos. Un ejemplo es que cada vez son más capaces de adaptar su táctica de negociación según el comportamiento mostrado por el humano.
También se ha prestado atención a dotar al agente virtual de la capacidad de expresar señales sociales como la dominancia. A través de implementar señales no verbales de distintos canales, como la postura corporal, las expresiones faciales, la mirada, la inclinación de la cabeza, entre otras, se demostró que el dominio como señal de poder, puede afectar también en las negociaciones con agentes virtuales.
Si bien muchos estudios centrados en este tema enfatizan la importancia de la voz, rara vez se ha estudiado de forma explícita. Además, tampoco se ha estudiado la percepción que tiene el negociador de la voz de la otra persona, y cómo ésto afecta al proceso de negociación.
El objetivo principal de este estudio es explorar los efectos de la dominancia vocal en la negociación entre humanos.
La dominación se puede definir como un comportamiento comunicativo que se utiliza para influir en los demás y extender el poder de uno mismo.
Se ha demostrado que las personas oyentes son capaces de inferir actitudes y estados afectivos del hablante basándose únicamente en características acústicas, y hacerlo, además, con una precisión superior a los niveles del azar. Se sabe que la variabilidad vocal, el volumen, las interrupciones, las pausas, la velocidad del habla, el tono y la relajación vocal son aspectos esenciales para transmitir o no dominio vocal.
En las interacciones entre personas, el estilo de comunicación agradable y cálido con un alto grado de cortesía, se percibe como de bajo dominio. La persona que presente este comportamiento será percibida como generosa, y esperará que su oponente la recompense con calidez y un buen ambiente en la negociación. Además, estas personas tienden a tener un comportamiento que facilita la apertura hacia el oponente y aumenta la probabilidad de lograr acuerdos. Sin embargo, también es percibido como menos competente y más fácil de explotar.
Los comportamientos percibidos como dominantes logran mayores ganancias en las negociaciones individuales. Un estilo comunicativo más duro y firme, resulta, de forma general, en mejores resultados económicos y contraofertas más beneficiosas.
Para examinar la influencia de la expresión verbal de dominio, las tácticas de concesión, y el efecto moderador del tipo de negociación sobre los resultados y la percepción de la negociación, se realizó un experimento online.
En él, se emplearon dos tipos de tácticas: la individualista y la neutral. La individualista pertenece al grupo de la negociación competitiva y por tanto más dominante; en la táctica neutral se hacen pequeñas concesiones y se tiene un comportamiento más colaborativo. Además, se utilizaron la dominancia vocal y las tácticas de concesión como factores de interés.
A cada participante se le pidió que jugara a un juego de negociación y al final se le pidió que explicase su opinión sobre la simulación.
Los resultaros confirmaron en pequeña medida las expectativas derivadas de estudios previos sobre negociaciones entre humanos. Siguiendo los hallazgos de Belkin et al., donde el dominio conduce a mayores ganancias, y los hallazgos de Rosenthal, donde los agentes de negociación dominantes son más persuasivos, se esperaba que el dominio vocal manipulado condujese a mejores resultados de negociación.
Sin embargo, esto no ocurrió así. En el estudio, el nivel de dominancia se dedujo sólo con la voz, sin señales adicionales como expresiones faciales o gestos. Como consecuencia, los efectos de la dominancia podrían haber sido más leves.
Además, aunque se usaron la táctica individualista y la táctica neutral, no hubo diferencias significativas en cómo una u otra influyó en la utilidad del acuerdo.
Sí es cierto que los participantes percibieron la táctica individualista como más injusta que la neutral. En la primera, percibían que el oponente estaba destinado a lograr sólo sus propios objetivos.
Los participantes percibieron diferencias con respecto al dominio vocal. El grupo que negoció con el agente con dominancia vocal alta, finalizó la negociación en menos rondas. Cuando se interactuó con el agente de dominancia vocal baja, sintieron que había más que ganar y, por lo tanto, negociaron en más rondas.
En estudios futuros, los autores señalan que sería interesante incluir señales multimodales adicionales, como la mirada y las expresiones faciales.
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