Amigos del Club de Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo“Reading and using body language in your medical practice: 25 research findings” de Hills L. (2011), que resume las evidencias más relevantes sobre la importancia del comportamiento no verbal en la interacción médico-paciente.
Por lo general, podemos elegir cuidadosamente las palabras que decimos. En cambio, nuestro lenguaje no verbal a menudo nos traiciona. Se podría decir que la expresión no verbal en gran parte es imposible de controlar, dado que ocurre a múltiples niveles: movimientos, gestos, expresiones faciales, orientación del cuerpo, etc. Del 60 a 93% de la comunicación es de naturaleza no verbal. Por lo tanto, en las interacciones con otros, transmitimos e interpretamos multitud de mensajes de naturaleza no verbal.
En el contexto médico expresar e interpretar el lenguaje no verbal adecuadamente impacta de diversas maneras. Por ejemplo, los profesionales de la salud que son más sensibles a las señales no verbales y que expresan mas empatía generan mayor satisfacción general en el paciente y reciben menos demandas legales. También suelen tener relaciones más positivas con sus compañeros. Aquellos que se encuentran en posiciones de liderazgo pueden utilizar el comportamiento no verbal (CNV) para incrementar la eficacia de su liderazgo y fomentar un mejor trabajo en equipo. Dada la importancia del CNV, se resumen a continuación las evidencias más relevantes en el contexto laboral, con gran utilidad en el contexto de la atención sanitaria.
Si un superior nos da una palmadita de apoyo en la espalda, puede que no sea buena idea devolvérselo. En EE. UU., en el contexto de trabajo se utiliza el tacto como símbolo del estatus socioeconómico. Por eso, un superior puede utilizar gestos de este tipo con sus subordinados, pero no es recomendable hacerlo recíprocamente. El estatus también se expresa según el sitio para sentarse. Cada profesional debe discernir si es mejor sentarse detrás de un escritorio, al lado de un paciente, etc. según qué se quiere transmitir. Al sentarse, se debe tener en cuenta en ángulo del cuerpo con respecto al interlocutor. Por ejemplo, si un paciente se mantiene reclinado en la silla durante la conversación con el médico puede que no tome muy en serio lo que se le dice. Por lo general, cuánto más cerca se sienta, más interés tiene en escuchar.
La comunicación no verbal puede revelar 6 aspectos que otros podrían esconder: interés y compromiso, gusto/disgusto, emociones, la naturaleza de la relación, qué se prefiere mantener oculto y sentimientos que ni uno mismo es capaz de admitir. En cualquier caso, es importante observar con atención y no asumir nada. Conocer esto sirve para que los profesionales observen y, posteriormente, expongan algunas de esas observaciones a los pacientes, facilitando las conversaciones más complicadas. También se debe tener en cuenta que algunas cosas que los pacientes quieren esconder no tienen nada que ver con la relación médico-paciente o las prácticas médicas.
En este proceso de observación del lenguaje no verbal, se debe considerar si este concuerda con el lenguaje verbal. Cuando no concuerdan, el lenguaje no verbal es el que domina las percepciones. Por eso, si alguien dice no estoy enfadado, pero respira rápido y de modo audible, tensa los hombros, cierra los puños, etc., no creemos lo que dice, sino lo que expresa de manera no verbal. No obstante, cuando creemos que el CNV de alguien nos indica algo diferente de lo verbal, se debe comparar el CNV con la línea de comportamiento base de dicha persona. La razón de ser de esta comparación es la posible presencia de hábitos no verbales, que no expresan algo en particular. Por ejemplo, un paciente puede tener el hábito de dar golpecitos dedos contra dedos que no expresa ningún estado en particular. De no ser un hábito, podría indicar nerviosismo, aburrimiento y otros, pero si lo es, no debe interpretarse como tal.
Además de tener en cuenta la línea de comportamiento base de una paciente, un profesional sanitario debe tener en cuenta que, indudablemente, hay diferencias culturales en la expresión no verbal. Si se encentra con pacientes de otras culturas debe interpretar cuidadosamente el CNV de dichos pacientes. Todos solemos interpretar el lenguaje no verbal a través de lente de la cultura en la que vivimos y, aunque sea difícil conocer todas las diferencias culturales, se debe tener cuenta su posible existencia. Además, cualquier profesional debería adecuar su propia expresión no verbal a lo culturalmente aceptado en la cultura en la que practica su profesión. En la misma línea, se destaca el carácter contextual del lenguaje corporal. Si el contexto cambia, el CNV puede expresarse de la misma manera, pero con significado diferente. Por ejemplo, frotarse la frente puede indicar un dolor de cabeza, cansancio o estoy estresado.
Las señales no verbales no deberían ser interpretadas de manera aislada, porque un solo gesto puede tener múltiples significados y es difícil discernir cual es el más adecuado. En la expresión de cualquier significado, los gestos suelen darse de manera agrupada. Por ejemplo, hay varias señales no verbales que indican incomodidad: una alta tasa de parpadeo, morderse los labios, movimientos de inquietud, gestos rápidos con las manos, etc. y suelen agruparse.
Observar si hay agrupaciones de gestos no verbales que indican lo mismo lleva a maximizar la precisión en la interpretación y a minimizar el riesgo de una mala interpretación. En el ejemplo, detectar la incomodidad del paciente de manera precisa facilita poner en marcha acciones que hagan que el paciente se sienta mejor. Analizar el CNV de la manera más global posible también facilita detectar mentiras. La expresión corporal es un mejor indicador que la expresión facial en esta labor y atender al movimiento del cuerpo de manera global mejora la detección de las mentiras.
El lenguaje corporal puede dar indicios sobre relaciones y control. Quien tiene mayor estatus, quien respeta a quien, quien domina y quien es sumiso, etc. Estos indicios relacionales y de control son especialmente relevantes cuando a consulta acuden pacientes acompañados de pareja, hijos/as, amigos/as (u otros familiares. Por ejemplo, puede observarse si un paciente se siente incomodo al contar algo delante de un acompañante y el lenguaje corporal facilitaría al profesional el darse de cuenta de la necesidad de atender al paciente en ausencia de terceros.
El CNV como indicador de confianza y control también se puede dar a la inversa. El paciente puede observar el lenguaje no verbal del profesional y si este se siente confiado y en control de la situación que se le expone. La autora sugiere poner la espalda recta, respirar desde la tripa y relajar la mandíbula generando así mensajes de autoconfianza, tanto interna como externamente. También es importante mirar a los ojos del paciente, porque evitarlo lleva a una interpretación de falta de interés en el paciente.
Expresar confianza y control podría evitar ser víctima de acoso sexual. Por un lado, las personas con tendencia a llevar a cabo acciones de acoso sexual suelen tener un comportamiento dominante y se aprovechan de ambigüedades de los roles de otros. Por ejemplo, un profesional puede comportarse de manera más sumisa, acorde a un rol de subordinación y un superior con tendencia al acoso sexual puede aprovechar esa situación para exculparse y culpar al otro por invitarle al acoso. También puede ocurrir algo similar en relaciones médico-paciente o paciente-familiar, por lo que es importante detectar las señales no verbales que indican riesgo de acoso sexual y buscar/ofrecer protección.
Muchas partes del cuerpo transmiten información valiosa a través del lenguaje no verbal. La posición de las manos y brazos y tocarse revelan sentimientos. Tocarse o jugar con los accesorios puede indicar nerviosismo, baja autoconfianza o necesidad de más apoyo emocional. Alguien que se toca la cara puede expresar un estado de aburrimiento o ansiedad. Cruzar los brazos puede indicar el tener frio, necesidad de más atención, falta de interés o enfado.
La velocidad del movimiento de la cabeza (típico de la afirmación) también comunica cómo se sienten las personas con respecto a lo que se les está contando. Un movimiento regular en la conversación (p. ej. después de exponer cada posible causa de un síntoma) puede indicar que se está entendiendo/de acuerdo con lo que se escucha. Si el movimiento se enlentece sustancialmente puede indicar presencia de dudas. Por lo contrario, si aumenta de velocidad, puede señalar pérdida de interés y/o el deseo de que la charla se acelere y finalice pronto.
Mover o afirmar demasiado con la cabeza es uno gesto que se desaconseja en el caso de las mujeres líderes. Otro gesto a evitar es esperar demasiado para tomar el turno en una conversación. La autora menciona varios gestos como importantes solo en el caso de las mujeres líderes porque consideran que ser mujer y líder a la vez suele llevar más trabajo para mantener ese rol en la percepción de terceros, debido a la asignación de un rol sumiso a la mujer en la sociedad. También se aconseja un apretón de manos firme tanto para hombres como para mujeres profesionales, con una posición del cuerpo de frente al interlocutor y mirar a los ojos. Esta agrupación de gestos genera percepciones más favorables sobre los profesionales y se les juzga como más confiables y agradables.
Leemos constantemente las caras de las personas. Hay diferentes marcadores faciales a tener en cuenta. Los que se pueden controlar son los rasgos de apariencia (maquillaje, piercings, peinado, etc.) y los rasgos indicadores de emociones (movimientos musculares de la cara acordes a las emociones) pueden entrenarse en caso de no ser los adecuados. Controlar estos marcadores (especialmente los últimos) en la práctica profesional pueden ser clave, porque influirán inevitablemente en la percepción que el paciente tenga del profesional (si es de fiar o no, entre otras) y, posiblemente, en la interacción con él.
En cuanto a las expresiones faciales del paciente, destacan las sonrisas exageradas, fuera de lugar, que pueden indicar la disposición a empezar una discusión, o un empuje muy corto de la lengua hacia fuera, que puede indicar un desacuerdo o disgusto. Este ultimo es un acto inconsciente que observamos ya en los bebés cuando rechazan la comida que no les gusta.
Por último, el lenguaje no verbal también impacta en el clima laboral. Al relacionarse con compañeros o superiores es mejor sentarse en frente de ellos. Tener solo un cuarto del cuerpo girado hacia otro lado puede indicar falta de interés. Para construir y mantener un buen equipo a menudo se hace necesaria la eliminación de barreras físicas y tecnológicas. Se debe facilitar el contacto visual, gesticular con las palmas abiertas más hacia arriba al hablar y afirmar con la cabeza para animar a los demás a que participen y se comuniquen con libertad. Ser capaz de interpretar el lenguaje no verbal de los compañeros de trabajo y percibir que ellos también pueden interpretar el nuestro genera un espacio de trabajo menos estresante.
En conclusión, atender al comportamiento no verbal en el contexto profesional sanitario puede mejorar la comunicación tanto en relaciones simétricas (compañeros) como en relaciones asimétricas (profesional-paciente, empleado-superior). La consecuencia más directa sería el aumento de la efectividad de las prácticas médicas y, no menos importante, el aumento de la satisfacción de todas las partes implicadas.
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